客服消息使用指南

为丰富小程序的服务能力，提高服务质量，微信为小程序提供客服消息能力，以便小程序用户可以方便快捷地与小程序服务提供方进行沟通。

顾客可使用小程序客服消息功能，与小程序的客服人员进行沟通。

目前客服消息可对接秦丝客服工具或者微信客服工具，具体功能说明请点击查看：秦丝客服工具与微信客服工具功能说明

一、顾客如何给商户发消息？

顾客通过商户提供的小程序码进入店铺后，可在小程序内唤起客服会话页面，给小程序发消息，如图所示：

二、商户如何设置小程序客服功能？

第一种方式：使用秦丝客服后台

1、进入网店---客服工作台---客服管理---选择对应的客服工作人员---选择秦丝客服工具---保存建议选择【秦丝客服工具】，这样所有消息都可以在电脑端后台进行处理

奏丝客服工具：托管版小程序及网页版销货宝客服咨询，均可在奏丝客服工作台中回复

微信客服工具已不再使用，请不要选择！

三、商家如何查看客服消息，并进行回复呢？

电脑端：设置完成之后，使用设置的员工账号登录秦丝系统，点击网店---客服工作台，进入就能看到客户留言的信息了

手机端：在电脑端设置完成之后，使用对应的员工账号登录APP，点击【我的销货宝】---【客服消息】---即可查看和回复客户的咨询，如图示：

第二种，使用微信客服工具

使用网页版与移动端小程序客服工具前，小程序管理员需在小程序后台完成客服人员的绑定。目前小程序支持绑定不多于100个客服人员。

登录小程序后台---客服---添加---输入客服微信号---确定添加

三、商户如何接收及回复顾客消息？

共两种方式：

1、微信公众平台网页版客服工具（点击链接）

2、客服小助手小程序码（微信扫码）：

微信公众平台网页版客服工具使用说明

登录并接入

已被绑定的小程序客服人员可扫码登录微信公众平台网页版客服工具，并选择对应的小程序帐号，登录后即可看到与小程序对话的用户，可选择接入对话。

切换客服状态

点击在线状态，可以选择在线状态、离开状态或退出登录

接收消息

手动接入：客服人员上线后，点击“待接入”，即可在“待接入”列表中，手动接入待回复的对话

自动接入：当待接入的对话太多时，可以在设置/接入设置中，开启自动接入

重新接入：退出登录，或对话超过半小时，需要重新接入，激活对话

发送消息

已经接入的会话，客服人员可以在48小时内和用户进行对话，目前支持发送文本、图片类型的消息。

使用规范

小程序客服消息使用除必须遵守《微信小程序平台运营规范》外，还不能违反以下规则，包括但不限于：

1、不允许恶意诱导用户进行可能触发客服消息下发的操作，以达到可向用户下发客服消息目的

2、不允许恶意骚扰，下发与用户发送的消息没有关联的、对用户造成骚扰的消息

3、不允许恶意营销，下发内容涉嫌虚假夸大、违法类营销信息

4、不允许使用客服消息向用户下发虚假、色情、暴力等违反国家法律规定的信息

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